有效互动 提高员工敬业度

有效互动 提高员工敬业度

 

————选自相关媒体网络的新闻报道，报道中的观点不代表劳律通顾问中心的观点

 

　　某机构调研显示，在中国仅有6%的企业员工积极投入工作，却有26%积极地“不投入”。也就是说，全中国有四分之一的员工对其工作岗位感到悲观无望，其工作质量当然影响了组织的业务。某机构的执行长Jim Clifton 表示，低敬业度已经成为中国最大的问题，严重影响了中国在全世界的地位。

　　员工的敬业度直接影响的是企业的生产力、客户满意度、产品和服务质量、离职率、工作安全性以及获利能力。解决敬业度最有效的方法，来自企业中“领导力”的建立与改善。但是大量的调查报告不断地指出领导力现状很糟糕。根据《某人力资源公司2011-2012全球领导力展望》调研报告，只有38%的领导者认为企业组织的领导力水平很高。

　　领导力互动障碍

　　几十年前，管理大师德鲁克先生在他的著作《21世纪的管理挑战》和《下一个社会的管理》中曾预言，21世纪管理的贡献应该是提高知识工作和知识工作者的生产率。过去的40多年中，企业领域最显著的改变之一就是经济体从有形资产转型为以无形资产为主，据估计，目前无形资产占了一个组织 80%以上的价值，而知识型员工占到总体员工40%以上。

　　某管理咨询公司近年来在研究中发现，提高其生产力的关键在于企业是否能够识别并消弭员工在日常互动时遇到的障碍。事实上，领导者花费了大量的时间进行互动及非正式讨论，但结果却导致员工将大量时间浪费在冗长无效的会议上，更有人因为讨论的内容和方式感到受挫。如果企业或组织能够计算出低效沟通产生的资源浪费，就会得出结论：领导者与组织应优先改善工作互动的质量。

　　经验和研究显示，大多数商业界领导者失败的主要原因不是缺乏业务知识或技术能力，而是缺乏互动和沟通技巧。员工离职的最重要原因是与领导者关系不佳。甚至一些首席执行官失败的部分原因也是缺乏基本的互动技巧（比如，惠普公司的保罗·伊利、花旗集团的约翰·哈文斯、家得宝公司的鲍勃·纳德里、舒洁纸业公司的艾尔·邓拉普）。

　　每天的工作中，我们需要不断地与他人进行互动。不管互动的方式是面对面、打电话、还是通过电邮与文字，我们的沟通方式总会产生或好或坏的影响。某人力资源公司通过四十多年的研究实验发现，每个人都需要掌握一组核心技能，才能高效地与他人建立关系并完成工作。这些行为被称为：互动精要。有效管理互动的能力是成功领导力的核心。

　　常见的互动陷阱

　　以下是一些常见的互动过程中的错误行为。

　　1. 跳过过程直接得出结论

　　领导者总会因为完成任务或解决问题而被奖励升职，以结果为导向的绩效考核让领导者习惯骤下判断、提出解决方案。从而在他们没能了解事情背景的情况下，错失了让他人共同参与的机会。

　　2. 盲目坚持自己的方式

　　随着时间，领导者发展出一套自己喜欢的互动风格和方法进行沟通互动。他们并没有意识到这种沟通方式仅在特定的环境对特定对象产生作用。

　　3. 缺乏技能处理棘手问题

　　许多领导者努力解决棘手问题，尤其是绩效问题。但他们缺少技能和洞见化解棘手情况或者处理敏感问题。最终，问题悬而未决，甚至会引发更大压力及更严重的问题。

　　4. 不能持续运用互动技能

　　领导者们面对不同的环境通常会采用不同的处理方法，选择性地运用互动技能，这种前后不一致会给员工带来困惑并让他们感到领导者的低效能。

　　5. 靠逻辑与理性产生影响

　　逐级汇报使领导者愈来愈依靠个人影响力而非职权来影响他人，往往过度依赖逻辑和理性来处理争论或观点，而其实更“柔和”的方式可以帮助其建立稳固的人际网络，并打动有特别需求的利益相关对象。

　　6. 变革时忘记鼓励他人参与

　　领导者经常发现产品和流程方面的改进机会，但很难调动他人参与变革流程。过度简化了变革所引发的问题，不能事先鼓励团队成员及同事提供想法，忽略变革对他人的影响。

　　7. 辅导时只见树木不见森林

　　领导者常常纠结于如何即时地为下属提供适时辅导。他们对下属的发展方向总结经常只是停留在表面上的，通常会使员工们错失了解自身不足的机会。

　　领导力互动精要

　　如果领导者能够具备并运用相关技能进行有效的互动沟通，不但能避免任何损坏关系的危机，并能掌握每个时机有效建立互信的关系。某人力资源公司将相关的技能称之为互动精要，因为它们是帮助领导者更有效地发挥领导力的基本行为，可以保证员工的个人需求得到满足，并感觉受到重视、尊重和理解。另外，这些技能对员工完成工作的敬业度、动力、工作效率具有重要的影响。具体的互动精要包括五个原则：

　　·维护自尊，加强自信

　　·仔细聆听，善意回应

　　·寻求帮助，鼓励参与

　　·分享观点，传情达理

　　·给与支持，鼓励承担

　　这些技能可能听起来很平常，但是某人力资源公司的研究表明领导者缺乏的正是这些技能。好消息是这些技能是可以后天培养出来的。经过正确的培训、练习和持续应用，任何领导者都可以获得这些技能，并且能够熟练地展开改进关系、调动积极性的有效互动和会议。

　　1. 维护自尊，加强自信

　　自尊是马斯洛需求层次中第二高的需求。与他人的各种互动可以影响个人的自尊。据报告，高自尊的结果包括高水平的职业和工作满意度、改善的动力和敬业度、优质工作、更好的人际和专业关系，以及工作场所创新增加。维护或加强他人自尊的个人工作效率高、团队沟通更佳，工作压力更小。其下属的工作满意度和绩效更高，且更加忠诚，人际信任也更强。

　　2. 仔细聆听，善意回应

　　同理心是一项重要的技能，即“认识或者体会到他人的感受、思想或态度”。具有同理心的人更愿意使用时间和资源帮助他人，促使他人认可自我能力与价值，避免出现损害他人信任的行为。对员工展示出同理心的领导者被视为优秀的辅导者，而相信领导者具有同理心的员工更愿意积极工作，感受到的疲劳、压力和焦虑较小。

　　3. 寻求帮助，鼓励参与

　　每个人都希望自己能够积极参与，希望自己的意见和想法受到重视。在工作场所中领导者和员工都希望获得他人的支持。一个高度参与的工作环境在20世纪70年代成为趋势，之后便成为高效组织的规范。

　　如果领导者能够创造积极参与的工作环境，则会被视为具有较高效的领导力。在积极参与的工作环境中，员工感觉他们拥有更多的多样性、自主性和价值影响力，对他们的工作有更高的影响力。员工的工作满意度、对管理人员的信任程度以及自信心都会增加。

　　4. 分享观点，传情达理

　　在工作场所，分享观点、感受与决策背后的原委能够营造出信任的环境。如果领导者和团队成员能够敞开心扉，会鼓舞其他人（部属与同事）也这样做，这将会有助于塑造积极的团队氛围，提高所有人员的工作效率。销售和营销专家尼尔·雷克汉姆的研究表明，领导者如果希望建立信任关究，员工必须信任领导者的能力，信任程度影响到总体的企业和工作组的效率，员工对于领导力的满意度，以及总体创新水平。

　　5. 给予支持，鼓励承担（树立主人翁意识）

　　给予支持是管理者或团队成员的重要角色。当今的工作场所互相关联，这意味着很难有一项工作可以独立完成，无需他人帮助，给与支持、鼓励承担就显得非常重要，能够帮助个人在各自的角色中学习、成长和发展。研究结果显示，授权和鼓励员工在心理上对工作产生主人翁意识会给个人和组织带来多重益处。增加授权给组织带来的益处包括工作效率，产品质量，客户服务，员工满意度，团队绩效得到改善；市场份额与客户满意度得到提高；以及生产成本降低。

　　在每日的工作互动中，这些守则有助于提供结构与步骤，通过最大化交谈效果来影响他人，解决问题或作出更好的决定。通过使用这些守则，领导者和员工能够通过他人更加高效地完成工作。

　　互动精要的流程准则

　　在当前繁忙、绩效驱动的工作场所中，与他人的互动必须取得成效。每个守则代表讨论流程中的一个重要的逻辑步骤。综合这些步骤可以提供一条路线图，引导高效的讨论。除此之外，还需要额外的流程技巧确保所有人理解讨论内容，并推动谈话继续进行。这些流程技巧将确保他人理解一致与提出流程建议。

　　某人力资源公司在观察评鉴和培训情境中的上万次互动显示，该流程可用于解决冲突、讨论重大变化、设置期待、授权重要责任，或者进行讨论（在讨论中澄清情况、发展想法，并就行动达成一致意见）。互动精要的流程准则包括五个过程，能够帮助领导者确保互动达到他们预期的效果。

　　1. 开启讨论

　　> 在互动开始时，说明你希望讨论什么，以及为什么如此重要。

　　>如果你开启讨论，介绍讨论目的及重要性。

　　如果其他人开启讨论，而且没有介绍讨论目的和重要性，你可以：

　　> 询问讨论内容与重要性。

　　> 说明你的理解，并确认是否正确。

　　2. 澄清问题

　　> 在开始讨论想法或解决方案之前，确保所有人都理解细节。

　　> 向所有参加讨论的人澄清需要了解以便推进讨论的事实、数据或信息。

　　3. 发展方案

　　> 发现想法，实现主要目标。

　　> 主动寻求所有成员的参与。

　　> 在听取其他人的想法后，分享你自己的想法。

　　> 在适当的时机，运用意见生成和评估技巧。

　　> 帮助人们确定他们可能需要的任何帮助、支持或资源。

　　4. 达成一致

　　> 一旦获得好的想法和备选列表，让每个人参与到选择要付诸行动的想法中。

　　> 具体描述任务内容，执行人以及完成时间。

　　> 如果你有另一个问题需要讨论，返回到澄清问题步骤。否则如果没有其他问题，进入总结讨论步骤。对每个问题都要重复这一步骤。

　　5. 总结讨论

　　> 确保所有人理解发生的事情，重述讨论要点以及达成一致的行动。

　　> 最后检查确保所有人对跟进达成一致的行动具有信心。

　　在此过程中，需要注意一些流程技巧：

　　1. 确保理解一致  确认所有人对于讨论内容具有相同的理解。确保理解一致的最有效方法是将信息总结为问题，然后要求获得确认或改正。例如，你可以说“那么你所说的是（写入例子），是这样么？”

　　2. 提出流程建议  高效的互动需要一种方法保证讨论过程不偏离。这种方法是找出过程本身的问题，然后迅速解决。使用该技巧的一个优秀例子为：“我们似乎拥有多种选项，让我们将选项减少为两个。”这种行动是为了确保及时完成互动目标。

　　某人力资源公司的研究显示互动技巧可以进行培训或提高，同时，由于掌握基本互动技巧的领导者在展示其他领导行为（例如辅导、管理绩效、影响他人）方面更加娴熟，因此有助于更高级别领导力的提高（例如影响力、管理他人绩效和解决冲突）。