特殊时期，给员工特殊关怀

————选自相关媒体网络的新闻报道，报道中的观点不代表劳律通顾问中心的观点

　　每个员工或多或少都会遇到点烦心事儿，这些问题会潜移默化影响大家的工作状态。聪明的管理者懂得寻找关键问题，帮助他们走出麻烦区域……
　　
　　治愈创伤
　　
　　某厂房出了工伤事故，好几个员工受了伤。这件事让现场其他员工产生了恐惧心理，种种谣言也随之传开，相互渲染，整个厂区周围笼罩了一层挥之不去的灰色阴霾，不少人甚至选择了“罢工”。碰到这样的意外事件，公司老板不知所措，而HR则在关键时刻提出了员工帮助计划。
　　
　　诊断
　　
　　在事件发生后，HR迅速做出反应，首先尽最大努力处理工伤，并将相关信息迅速传递给其他员工。同时，告诉大家，他们的“顾虑和恐惧”是人的正常反应，不必为此而烦恼、忧虑。接下来，请相关专家为大家做团体宣讲，内容包括如何安全工作，哪些措施能迅速自救等。最后，通过职业谈心，找出其中“关键人物”，进行个别疏导。短期内，职工们告别了阴影，开始正常上班。此后，随着定期的安全宣传，事故率大大下降，人们也逐渐淡忘了工伤事件。
　　
　　事实上，很多企业都有这样的员工存在，他们分布于团队各个层面，虽然数量不多，但面对突发情况，他们习惯将负面情绪大面积传达给其他人。一些管理者对此类员工，要么采取“淘汰出局”的强硬手段，要么妥协于对方。这些都不是最佳的管理方式，正确的做法是，直面问题，把事做好，再通过员工帮助计划，找出大家的困惑，辅导他们走出思想壁垒。
　　
　　找到朋友
　　
　　可可在一家跨国公司做销售，收入颇丰，其丈夫也是出色的职业经理人。事业家庭成功的她，理应春风得意、无忧无虑，然而，一个问题却困扰着她：生活中找不到推心置腹的朋友。用可可自己的话描述是，朋友交一个，丢一个，和人打交道时，会不经意压抑自己，聚会冷场、尴尬的局面时有发生。在她眼里，没有朋友、缺乏人脉的生活，就像狭小的牢笼，把自己困在了里面。长期的忧虑影响了她的自信，也逐渐干扰着她正常的工作。她不明白自己在人际交往哪个环节出了问题——她还是一位优秀的销售员！
　　
　　诊断
　　
　　员工工作中，有一些关键问题是很细微的。要帮助优秀人才克服弱点，需要倾听。上述案例中，HR与可可展开对话，了解到她的烦恼后，进行了一系列观察。可可能很好地和客户沟通、交谈，拿下订单。然而一旦说话对象变成了“朋友”，她就开始手足无措。经过几次谈心后，HR发现，她的关键问题在于对形象、言词过度关注，总怀疑自身措辞不够完美，穿着不够得体。同时，由于职业惯性，可可敏感地关注对方反应，甚至为微小失误感到焦虑。所谓“一鼓作气、再而衰、三而竭”，屡次的人际交往失败让可可自信心大打折扣。找到原因后，HR为她推荐了专业心理辅导师，经过几周的面谈咨询和实践，可可终于能克服原先苛刻的眼光，转变谨慎态度，以放松心情，愉快地和朋友们谈天说地了。
　　
　　职业发展
　　
　　小麦是个外向活泼的女孩，喜欢丰富多变的生活，在一家国企市场部工作。一直以来，她都向往能去外企。一次偶然机会，她成功跳槽到了现在这家著名的外企担任销售助理。然而，几个月工作下来，她整个人无精打采，对职业发展产生了困惑与迷茫。在她眼里，所谓的助理工作其实就是收集数据、做统计表格，日复一日毫无创新挑战可言。如此枯燥的工作与她当初的想象大相径庭。失望之余，是马上跳槽、还是继续工作等待机会成了两难的选择。
　　
　　诊断
　　
　　类似于小麦的困境，很多员工都会遇到。HR要解决他们这一关键时期的困惑，首先要了解他们如何理解职业发展的成功；其次，要帮助他们透过表象对现有工作进行分析，认识到工作背后隐藏的挑战，或可以人为创造的机遇。
　　
　　经过了解，HR得知小麦的数据统计分析工作需要细心、敬业、积极、良好的沟通技能（要和销售部门、工厂、仓库时刻联系，得到他们的支持）。同时，小麦的数据直达上级，会影响每一次的企业计划，可谓举足轻重。因此，这一岗位绝对是一个被上级看重的“潜力股”。一旦小麦对此工作游刃有余，就可以不断提高工作效率，此外，还可以根据老板的意图做些分析调查，如产品市场发展趋势，找到数据变动的原因等。通过多次的沟通与职业问题探讨，小麦终于从工作中看到了无数的亮点，工作积极性大幅提升。
　　
　　上述看似无关的家庭烦恼、工伤纠纷、职业困境等员工个人问题，最终都通过初级员工帮助计划（EAP）得到了解决。事实上，员工职业生涯中碰到的其他特殊问题也可通过该途径寻求解答。但我们耳熟能详却从未真正走近的EAP到底是什么？哪些企业需要它辅助员工职业发展？又该怎么操作？
EAP是什么？
　　
　　完整员工帮助计划（EAP）包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体来说，可以分成三个部分：
　　
　　第一，处理造成员工问题的外部压力源本身，即减少或消除不适当的管理和环境因素。
　　
　　第二，处理员工个人压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导。
　　
　　第三，改变员工个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。
　　
　　哪些企业在应用？
　　
　　世界财富500强中，有80%以上的企业建立了EAP项目。日本企业在应用EAP时创造了一种被称为“爱抚管理”模式。一些企业设置了放松室、发泄室、茶室等，来缓解员工的紧张情绪；或者制订员工健康修改计划和增进健康的方案，帮助员工克服身心方面的疾病和提高健康程度；还有一些企业，设置课程进行例行健康检查，进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查等。
　　
　　在中国企业中，较为知名的是台湾康师傅食品公司的“职业安全”项目。他们以对员工个人的知识承诺为中心，提出“成长是我们的最大收获”，塑造员工的“职业安全”，而非“职务安全”。这种“职业安全”不仅包括职业生涯设计，还为员工提供全面的就业能力保障。这种从根本上让员工“放心”的管理模式和组织创新设计，保证了企业人员架构的稳定。
　　
　　什么行业需要EAP？
　　
　　EAP会为员工提供帮助，也能为公司带来益处。对某些特殊行业和企业特殊的部门，EAP尤其能显现其价值。
　　
　　服务行业或企业客服部门
　　
　　那些直接面对客户的工作最重要的原则是让客户满意。但现实中时常会有做客服的员工抱怨：“工作要求我们时刻把微笑带给客人，客人永远是正确的等等。可有时候客人的要求很无礼，甚至就是来找茬的，这种事情偶尔一次、二次也就算了，要是一天碰到两、三次那要我不发火也难。”这样的工作需要员工对自己的工作有一个非常好的理解或认识。
　　
　　航空业、远洋业等行业
　　
　　由于行业的特殊性，要求飞行员、船员有过硬的心理素质。同样，同在高空飞行、远洋跋涉且直接为乘客服务的空姐、海嫂的心理素质也一样重要。他们不仅要感受作为一个普通人在不着陆的密封空间中产生的不安全感，而且要承担作为服务人员在面对客人时可能遇到的各种怨气，更要处理在危急情况下的各种突发情景。
　　
　　对安全有特殊要求的行业
　　
　　对安全有特殊要求的行业（比如核电站、化工行业等），其人力资源部成员，在工作中会有如履薄冰的感觉。员工的任何动态都需要密切关注，甚至会随着每个员工的感情变化而变化，因为他们工作中的任何差错将导致整个公司乃至周围环境的灾难。对这些人员的心理健康的关注，包括帮助他们解决来自家庭的后顾之忧等，成了这类公司人力资源部头等大事。
　　
　　EAP如何建设？
　　
　　在实施这项设计时，国内外优秀企业的作法是：
　　
　　▲  进行专业的员工职业心理健康问题评估。由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状，及其导致问题产生的原因。
　　
　　▲  搞好职业心理健康宣传。利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式树立员工对心理健康的正确认识，鼓励遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。
　　
　　▲  对工作环境的设计与改善。一方面，改善工作硬环境、物理环境；另一方面，通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，在企业内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。
　　
　　▲  开展员工和管理者培训。通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪、咨询式的管理者等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。管理者掌握员工心理管理的技术，能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适当的解决方法。
　　
　　▲  组织多种形式的员工心理咨询。对于受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等丰富的形式，充分解决员工心理困扰问题。
　　
　　在企业中，EAP的具体落实步骤是，首先确立创立EAP的政策，实施什么内容的EAP，然后基于这个前提提供一些特殊服务。第二步，向员工宣传，让他们理解并参与到EAP中，相互帮助。最后是培训管理者，如何实施EAP，如何以EAP的方法与员工沟通，比如细致到一些卡片、信函等。